在线旅游迷魂陷阱
在线旅游被指投诉数量高于传统旅行社
国家旅游局监测显示在2015年春节黄金周期间，全国在线旅游服务投诉明显上升，旅游部门接到多起针对在线旅游企业的服务质量投诉，反映预订酒店、团队行程、景区门票不能按约定兑现服务，相关提示不到位，特别是为游客服务与投诉的电话无人接听，解决问题不及时等。
对于在线旅游被指投诉数量高于传统旅行社，途牛售后服务部负责人戴周锋给出的解释是，从走量流量上来看，通过在线下单的游客的数量远远高于传统社，按照一般的比率来看，也就不难解释为什么电商的被投诉量相对较大。以途牛为例，如果从下单数量和投诉比例来看，途牛的投诉率是在下降。但是具体的投诉率数据，途牛没有给予答复。
根据国家旅游局的监测分析，在线旅游投诉反映的问题主要有三个方面：
第一是住宿和景点门票预订方面，比如预订后未及时通知确认或被擅自取消、产品报价不实、服务和产品与描述不符等。
第二是机票预订方面，因取消预订引发的退改签阻碍。
第三是度假产品方面，比如降低服务标准、旅游行程安排不合理、投诉处理不及时等。
旅行社投诉
质监所所长朱毅介绍，2014年投诉的主要问题是旅行社降低服务质量等级标准、擅自增减旅游项目、导游未尽职责、擅自变更旅游行程、购物问题、行前退团、合同争议、不可抗力以及第三方原因导致旅行社不能按照原计划履行合同等问题。
出境游投诉主要是自费问题，由于低价竞争，旅行社往往通过自费项目、购物返佣来补充成本、赚取利润，所以，擅自增加自费项目成为游客反映集中的问题。
出境游出现投诉比较多的目的地是泰国、新加坡、香港、马来西亚，大部分是购物问题，比如泰国、新加坡的珠宝玉器等。出境游质量投诉占全部投诉总量的75%左右。
国内游反映的主要问题是购物和自费，降低合同约定的服务标准，以及导游服务不达标等问题。
专题采写/新京报记者曹燕 王荟 封面创意摄影/新京报记者 王远征
3·15
北京市旅游发展委员会质监所统计数字
北京地区旅行社投诉情况
2014年1-12月，北京市旅行社服务质量监督管理所正式立案受理旅游者对旅行社的有效投诉617件，
与2013年(377件)同比上升64%，
审理结案率为87%，
为游客挽回直接经济损失近210万元。
投诉反映的主要问题：
降低等级标准69件，
占全部投诉的11%；
导游未尽职责88件，
占全部投诉的14%；
在线价格战的背后更多是降低服务品质
由于服务品质严重不符合预期，旅游度假产品成为旅游电商发生投诉的重点方向。在投诉中，被认为是“服务和产品与描述不符。”6人游旅行网CEO贾建强认为，“不同于机票和酒店，度假产品价格背后的价值是动态的。”
而多位旅游业内人士对记者说，2015年，各大旅游电商产品价格战还会继续上演，甚至比2014年势头更猛。
电商价格战导致旅游服务品质下降
以旅游团为主的度假产品是典型的非标准化旅游产品，价格背后不仅仅是机票+酒店，还包含了更多行中的服务，在线OTA通过价格赢得用户的行前购买，但真正的服务机构(批发商或者地接社)可以通过后续服务品质的调控和新的增值点来弥补，表面上看似完全一样的线路，但背后的价值却能够千差万别。
比如，原本价值7000元的旅游产品，为了价格战降到6000元，对于这部分价格损失，在旅游过程中完全可以通过降低服务标准，例如行程中可能提到是五星级导游，但旅游实际过程中却是四星级导游，这就是服务的价值问题，或者在增加自费项目中找回来，所以价格战降的是价格，同时降低的也是服务品质。
业内人士举了一个例子，在过去一段时间里面，几个在线预订平台，为了争夺市场份额，大打价格战，将韩国游线路从4999打到2999、1999、999元。表面上是游客受益了，遨游网副总经理、首席品牌官徐晓磊说，“这种价格战将大大加剧旅游服务品质下降”。
度假领域的在线预订平台，自身并不生产线路，只是售卖传统旅行社批发商或者地接社的产品，和传统旅行社门市并没有本质的区别。为了拿到更低的价格，作为平台势必会引导供应商提供有价格优势的产品，从而导致批发商为了迎合在线OTA的需要，会单独设计在价格上有优势的产品。这些产品表面上和其他线路没什么区别，但在服务品质上却有较大的不同，因为传统的线路批发商和地接社并没有所谓市场份额的需求，核心目标是保证利润率的情况下扩大服务规模。
线上人工咨询服务弱加剧消费者不满
客单价高一定程度上决定了服务的重要性。客单价较高，消费者对服务的要求也会相应提高。与机票、酒店等低客单价不同，旅游度假产品(尤其是出境游产品)需要大量的咨询、沟通和服务环节，旅游电商目前仅靠呼叫客服中心无法满足消费者的需求。
贾建强认为， 线上对人工咨询服务的投入远低于线下旅行社门市，用户只能通过一个图文的线路介绍了解这个产品，在线预订平台的客服只能够做比较基础的解释，处理一些预订过程中的问题，对线路本身其实并不熟悉，因此，由于前期对产品细节沟通不足，消费者只了解到了线路好的一面，却不能够很清楚认识线路在体验上不好的部分。
而经常被忽略的一个细节是：传统旅行社门市的人际沟通有它的策略，在签约旅游产品完成之后，服务人员会指出这条旅游产品可能会遇到一些不可抗力的因素，游客在出游过程中如果有照顾不周请多担待，这样的人情交流也是在不断拉低、安抚游客的出游心理预期。
贾建强曾经在某在线预订平台负责度假业务，为各大在线OTA输出用户，在2年的抽样调查中发现，在线购买旅游线路产品的投诉率超过线下旅行社门市的2倍。
在线旅游更需提升人情味服务
他发现了一个有意思的现象：一个方面，同一条线路，消费者对线上平台的预期高于线下，互联网用户在消费理念上更加开放和精明，同时线上预订平台对品牌和服务质量上的宣传，让在线消费者购买旅游产品的时候对性价比有更高的预期，可事实上，无论通过线上还是线下购买的线路并没有本质的区别，只不过预订方式更加便捷了。
从自己的从业经验出发，贾建强认为，机票、酒店领域的价格战，让市场回到了更高效的预订服务上，能够节约人力提高社会产能，但度假领域的价格战，只会让整个服务链条都在为在线平台的规模化服务，所有心思都集中到了如何降低价格，而不是产品创新和服务体验的提升。而记者采访多位旅游业内人士，2015年，旅游产品价格战在各大旅游电商会继续上演，甚至比2014年势头更猛。
在线旅游运营商面对的更多是貌似线上的技术问题，比如订单取消、承诺不兑现等，传统旅游企业面对的更多是旅游过程中的服务接待问题，如酒店设施、导游领队等。遨游网副总经理、首席品牌官徐晓磊总结，一致性在于，旅游服务归根结底是对人的服务，如果完全迷信技术至上、技术解决一切，肯定是做不好旅游服务的。“有需求存在的地方，服务就会升级。在以出境游为核心市场的旅游度假服务中，除了标准化的订单处理流程外，更需要富有人情味、切合游客需求的服务。”遨游网副总经理、首席品牌官徐晓磊称。
旅游服务归根结底是对人的服务，如果完全迷信技术至上、技术解决一切，肯定是做不好旅游服务的。——徐晓磊
度假领域的价格战，只会让整个服务链条都在为在线平台的规模化服务，所有心思都集中到了如何降低价格，而不是产品创新和服务体验的提升。——贾建强
用户端出票流程滞后 高额退票费不合理
消费者应有知情权
■ 在线机票
去哪儿网网购机票退改签收取高额费用
在线社出售的产品有时候价格低到低于成本，比如卖低价机票挣的其实是顺带卖保险的钱，而且一旦退改签就要付出高额的手续费。
中国电子商务投诉与维权公共服务平台收到的用户投诉监测，给新京报记者提供了OTA网站消费投诉的三个具体案例：山西的马先生投诉去哪儿网购买机票，用户称未出票改签要收50%改签费；浙江的鲁女士投诉去哪儿网购机票欲退票，代理商推诿责任收取高额退票费。
以山西的马先生投诉去哪儿网为例，他2014年11月30日下午购买机票，订单号为akl141130154111550。因机票变更日期，下单二十分钟致电该代售要求更改日期，该代售未发送任何确认短信或者电话，他认为去哪儿网站机票状态显示未出票，居然要收50%的改签费。
去哪儿网给出的解释是：对于代理的出票时间，去哪儿网也有明确规定，在完成支付后将会明示给用户最后出票时限；如果逾期未出票，去哪儿网将会对消费者进行全额赔付，如果“出票中”状态持续15分钟以上，消费者还可行使“反悔权”，申请全额退票。
去哪儿网向新京报回复了关于此投诉的内部处理流程，显示用户提交未出票申请退款，比航空公司出票时间晚了25秒，但用户这边订单显示滞后，依然为“未出票申请退款”。
中国电子商务研究中心法律与权益部助理分析师姚建芳就此评论：在线旅游网站收取高额退票费显然是不合理的，这也暴露了行业的潜规则，已被多家媒体爆料。抛开收取高额退票费，作为机票预订平台，去哪儿等在线旅游网站应在消费者购买时进行提醒，同时在商品介绍页面醒目处标注退换票说明。
记者从北京市旅游质量监督所了解到的情况是，相关在线旅游投诉大多并不涉嫌违法违规，按照惯例来讲通常都由双方协调解决。针对消费者投诉，去哪儿网、携程旅游网等知名旅游类网站能及时为消费者处理问题，并针对消费者的投诉问题进行一一回复。
旅游电商投诉的重灾区在退改签问题上集中，也有深层次的原因。6人游旅行网CEO贾建强解释，在线旅游电商与传统社在商业盈利模式上有很大不同，传统社靠客人订购产品挣钱，挣的是中介服务费；而在线社出售的产品有时候价格低到低于成本，比如卖低价机票挣的其实是顺带卖保险的钱，而且一旦退改签就要付出高额的手续费，或者是以低价压制资源方，比如100元成本的产品卖80元，吸引客人，增加流量。
■ 案例分析
淘宝网上2元“旅游券”陷阱
王女士夫妇近期想去港澳旅游，选择淘宝网上热销一款旅游券，只需2元钱就可以买到价值3980元的港澳4天3夜双人游优惠券。王女士拨打旅游券上的电话咨询，对方说“此类销售受香港特区政府支持”，所以价格便宜，除此以外，每人还要交170元导游小费和50元口岸手续费。因为是优惠券，所以不会签订旅游合同。看着网上400多条成交记录，她毫不犹豫地下单并报了名。同行的人都是以旅游券的方式参团，有的是商场、公司促销发放的，有的是办健身卡送的。四天行程下来，王女士被导游带着天天在购物店转，最终买了2万多元的钻石、手表，回来经鉴定都是假货。想要投诉，一查询才知，旅游券上的“××旅行社”和联系电话都是假的。
【案例分析及警示】
国家旅游局旅游质量监督管理所工作人员介绍，以此类旅游券方式经营是恶性价格竞争，是旅游行政管理部门严厉打击的违法违规行为。商家宣称的“此类销售受香港政府支持”的广告不实，香港政府对此并不知情。
旅行社以互联网形式经营旅行社业务的，其网站首页应当载明旅行社的名称、法定代表人、许可证编号和业务经营范围。旅游者在网上购买旅游产品时，应留意相关信息并核实。
旅游者购买旅游产品，包括通过网络购买旅游产品，要与旅行社签订旅游合同，约定住宿、车辆、餐食等标准，载明由旅行社安排的购物次数、购物场所名称、每次最长停留时间以及需要旅游者另行付费的游览项目及价格。
旅游者在购物时，应要求商家开具发票，标明购买商品名称、数量、单价，并加盖商家发票专用章或财务章，旅游者收到发票后要仔细核实清楚并妥善保存。
旅游者参加旅游活动时，应当将旅游产品的品质、旅游服务质量和价格进行综合考虑，不要单纯追求低价，克服占便宜的侥幸心理，否则利益将受到损害。
■ 维权途径
查询12301确认合法性
针对日益增多的旅游电商和网络合同，旅游者出了问题该去找谁呢？
据了解，目前我国对于旅行社的管理还是属地管理，按照国家旅游局《旅游投诉处理办法》，合同当事人在哪就要去哪投诉，比如，天津的旅行社在北京发生问题，北京市的有关部门只是协助处理，投诉主体还是在天津。
旅游电商的发展让出行更加便捷，但是关于电子合同的合法性以及售后服务，很多消费者还是比较迷惑。对此，朱毅介绍，网上报名旅行团，很多电商给出的是电子合同，对于这一新兴的事物，目前尚没有正式的使用规范，在法律层面也没有固定和明确。有关部门还在研究如何将其纳入规范的管辖范畴内，以最大限度保护消费者的合法利益。而目前比较保险的做法则是，消费者在签订电子合同的时候，一定要查询(拨打12301全国旅游咨询电话)并确定对方旅行社的合法性，同时，将本人的身份信息和联系方式备注上，这就等同于本人与相对旅行社签订了旅游合同，并切记将旅游费用汇入对方的公账。
如果一旦出了问题，旅游者还是应该去该电商的设立地进行投诉。另一种情况是，比如某旅游电商总部在上海，但其在北京设有分公司，并与分公司签订旅游合同，那么，游客就可以直接向北京市旅游部门提请质量投诉。
【提醒】
电子合同里面陷阱多
在线购买旅游度假产品时，很多消费者在查看合同或者产品说明时，往往抱着“都一样”、“都差不多”的心态，对附加条款也不重视。其实，有些对消费者并不公平的条款往往就隐藏在貌似“千篇一律”的条文中。《旅游法》规定，书面合同或者电子合同必须在订单生成时就应该给游客。在线电商的不少消费者往往并不在意是否拿到合同，而在线订购旅游产品异地订购的情况又非常普遍。
签约要仔细，维权要理性
3月9日，宋女士等8名游客诉中港旅讨要48万元保证金一案继续在朝阳法院亚运村法庭开庭审理。以零团价或低团价招揽游客出国游，向每人收取5万至10万不等的保证金，游客归国后至今不退。目前，已有400余名游客登记，通过向北京市旅游委投诉、向公安局报案或民事诉讼等方法，向北京中港联合国际旅行社(中港旅)追索保证金，涉案金额近3000万元。
去年12月，北京市旅行社服务质量监督管理所收到涉及中港旅的投诉156件，占当季度全部受理投诉的80%。据了解，目前，有关部门正在对案件进行进一步调查和审理。北京市旅游委也正在研究制定针对“出境押金”问题的管控政策。
按照投诉处理程序和业务分类，北京市旅游委质监所受理的是涉及合法旅行社的违约投诉，涉及违法违规投诉，则由北京市旅游执法大队负责受理并处理。
保险公司“回馈客户”危险噱头
王女士是某保险公司的投保人，保险公司年中“回馈客户”，称与某旅行社协商，可以1580元/人的超低价格参加泰国6天5晚旅游团。抵达泰国后，地接旅行社要求旅游者追加费用，并将50余名旅游者丢弃在路边。后在使馆的帮忙下，全团旅游者才得以安全回国。针对此事，中国驻泰国大使馆在其网站上刊文，提醒赴泰国旅游的中国游客切勿参加低团费旅行团，防止低价旅行团的消费陷阱。
【案例分析及警示】
《旅游法》规定，旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动。此案中，保险公司以“回馈客户”为噱头，同旅行社串通组织低价旅游团，本以为可以“双赢”，结果事情败露，毁了信誉，受到了应有的处罚。
在选择旅游产品时，旅游者应擦亮眼睛，对旅游产品的品质、服务质量和价格进行综合考量再做决定。
旅游者购买旅游产品，应当与旅游经营者订立旅游合同，明确双方的权利义务，并由旅游者本人签字和加盖组团社公章，双方各持一份。如遇旅游服务质量问题，应妥善保管好各种证据，在完成行程后向旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上旅游局或旅游质监所、旅游执法监察总(大)队投诉。
廉价航空限制性条款
2014年8月，泰国都市航空公司由普吉飞香港的E8256航班因机况原因被泰国航空管理当局禁止起飞，造成近300名中国游客滞留普吉岛。经中国驻泰国领事人员协调，航空公司向滞留游客提供了饮水、餐食及住宿。最终，由普吉府旅游体育局协调安排分批回国，费用由都市航空公司承担。经了解，该航空公司是一家小型航空公司，主要经营廉价航空业务，抗风险能力较弱。
【案例分析及警示】
国家旅游局旅游质量监督管理所工作人员介绍，游客滞留境外，组团社应积极协助解决。组团社组织和安排旅游活动，应当按照包价旅游合同的约定履行义务，遇特殊问题不可推卸责任，应积极协助处理。
按照《旅游法》规定，旅行社组织旅游活动应当向合格的供应商订购产品和服务。航空公司是旅游活动中的主要供应商，旅行社应充分考量其资质、经营状况及抗风险能力。如旅行社向不合格的供应商订购产品和服务，旅游行政管理部门将依照《旅游法》对旅行社做出行政处罚。
廉价航空规定有不承担航班延误责任等限制条款。旅行社组织团队旅游如选择廉价航空，应如实向旅游者说明有关限制条款，并在旅游合同中予以约定。
盲目维权 激化矛盾
赵先生比较了几家旅行社，选了家报价最便宜的参了团。出发当天，同团的游客到机场集合开始了旅程。途经某国时，旅游车辆出现了故障。由于缺乏行前信息沟通和安全指导，赵先生及该团部分游客有些慌乱，和导游发生了争执，要求组团社进行赔偿并拒绝换乘车辆。僵持阶段，组团社提出了转乘大巴或换乘火车等补救方案，都因游客要求过高未能达成一致，游客遂坚持滞留酒店，致使酒店报警后被当地警察强行清理出去，后经我驻外使领馆沟通协调才平息了矛盾。
【案例分析及警示】
国家旅游局旅游质量监督管理所工作人员介绍，此案中，旅游者法律意识欠缺，不知道强行滞留酒店是违反旅游目的地法律的行为，以向旅行社和导游施压的方式盲目维权，激化了矛盾。
低价往往是低质服务的罪魁祸首。旅游者选择出境游旅行社时一定要注意旅行社的资质和旅游产品品质，切勿贪图便宜，因小失大。
旅游者在旅途中遇到服务质量问题，应注意搜集证据，可与旅行社协商解决，也可在完成行程后向旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构投诉。
朱毅介绍，处理旅游投诉时，旅游质监部门会更多地向消费者倾斜，依据《旅行社服务质量赔偿标准》，一般都是就高不就低。这样做的本意是尽量保护消费者的权益，但这样的善意调解也在一定程度上助涨了某些“旅闹”的非正常诉求，甚至恶意投诉。
一位旅行社人士透露，出现投诉和纠纷时，为了企业声誉，多数旅行社不得不采取“花钱买平安”的办法，尽量满足游客投诉，给予游客高额补偿，这也是造成多次参团游客多次投诉的原因之一，因为在他们看来，通过投诉可以获得更多“维权”利益。
朱毅介绍，针对游客要求赔偿过高问题是投诉调解的一大工作难点。投诉调解是有法可依，有据可查的，但是，个别游客不是依据事实反映问题，甚至交付有限的团款，向旅行社追偿无限的责任！
比如：由于不可抗力和第三方原因导致意外事件的发生，旅游途中由于个人自身疾病猝死，还有在旅行社多次警示风险后，个别旅游者仍然置若罔闻、我行我素导致发生意外事故等情况。再比如：《旅游法》中只有一项具有前提条件的三倍赔偿规定，但一些投诉游客便以此为诉求标准和条件，无论出现什么问题都要求三倍赔偿，这是不客观的。
■ 北京市旅行社服务质量监督管理所提示
签订旅游合同“事无巨细”写清楚
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外地游客来京，有任何关于旅游的问题，都可以拨打12301北京旅游(17.74, 0.41,2.37%)服务热线电话进行旅游咨询。尤其是要选择参加“一日游”，不要相信街头游商散发的非法小广告、小名片、北京交通图上的虚假广告宣传以及公交站牌内的小广告，不要轻信非法网站报名参加“一日游”，不要轻信小旅馆(店)收费、介绍参加“一日游”活动，应当直接与具有旅游业务经营资质的旅行社签订《北京市“一日游”合同》。到北京旅游集散中心或北京旅游信息网站推荐的主要经营北京“一日游”服务业务的旅行社报名参团。
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理性消费，选择成熟产品，注重价格内涵，不要一味追求低价格，不要参加非旅行社组织的旅游活动，例如小区游说、保险公司答谢客户、文化咨询公司的分时度假等。
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与旅行社签订旅游合同时，应要求合同中载明由旅行社安排的购物次数、购物场所的名称、每次最长停留时间以及需要旅游者另行付费的游览项目及价格。合同中应明确约定住宿、车辆、餐食等标准，拒绝“准X星级”、“X星级或同级”等模糊表述，明确酒店名称。
4
游客在旅行社门市报名参团是要签合同、交团费、索要发票、确认行程，一个都不能少。行前退团费用承担等事宜，在合同中都应有具体约定。
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双方在达成出境担保的前提下，建议双方采用非现金形式提供出境担保。采用现金形式担保的，应采用银行参与、游客、旅行社三方监管的形式。同时，请游客切记：千万不可将“出境押金”转入个人账号。
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